Afónica
«Afónica» es una marca propuesta por Cristóbal Sánchez. A nosotros nos recuerda que esas empresas de telecomunicación, joviales y agradecidas cuando queremos darnos de alta en alguno de sus servicios, son las mismas que no contestan cuando toca darse de baja o reclamar algunos derechos básicos. ¿Por qué se quedan afónicas? Quizás, porque la atención al cliente, subcontratada en enormes Call centers a base de mano de obra barata, demuestra que el buen trato al cliente sólo es rentable en ciertos casos. Los Call centers son ya la mejor metáfora de lo que somos para estas compañías:
«Es el primer día de entrenamiento en el recién inaugurado call center de Atento Colombia. Los colores chillones de las mesas, boxes y carteles deslumbran a los afortunados que han conseguido atravesar el proceso de selección. Todos se miran expectantes. La entrenadora, una joven española de apenas 25 años enviada por una plataforma de Atento España (que cobra exactamente lo mismo que cuando era teleoperadora) entrena a las futuras generaciones de teleoperadores. Entre segura y seductora, augura un porvenir inimaginable y habla de un vertiginoso arribo al Primer Mundo para tantos jóvenes colombianos. Sin embargo, esta sensación de idilio comienza a desvanecerse al saber que trabajarán diez horas por día, que de esas diez sólo les serán pagadas aquellas en que estén tomando llamadas. Es decir, si un día no entra ni una llamada, no se les pagará ni un sólo peso.
Mientras, del otro lado del Atlántico, en una plataforma de Atento Madrid, subcontrata de Telefónica, el Gerente comunica a 100 teleoperadores el cese de actividades en la planta. La empresa no se explaya sobre las razones del cierre. Tan sólo esboza una “reducción en el caudal de llamadas”, que no parece corresponderse con el ritmo con el que llegaban las últimas semanas, y tampoco anima ninguna solución al problema. La única salida parece ser tomar los ocho días de indemnización por año trabajado y no chistar.
Entre los trabajadores, la sensación es ambigua y la soluciones que se vislumbran son tan complejas e implican a tantos actores que muchas veces se hace difícil identificar un único responsable al que pedir explicaciones: Telefónica, Atento, las gobernaciones provinciales, nacionales, los sindicatos mayoritarios (CC OO y UGT)… La lista parece interminable y sólo hablamos de las fuerzas implicadas en España.
Cuando el conflicto llega a los medios las excusas comienzan a sucederse a una velocidad meteórica: “Los centros de llamadas en España sencillamente han dejado de ser ‘viables”, “hemos perdido competitividad”, “el Cliente (léase Telefónica) ha rescindido su contrato”.
Todos dicen lo mismo. A los ‘trabajos’ se los llevó el viento. 179 menos en A Coruña, 120 en Córdoba y Valencia, 90 en Getafe, 300 en Elíptica. En lo que va del año ya son 3.000. Pero la deslocalización no sólo es internacional, también es regional. En León se abrió hace poco un nuevo centro de atención de llamadas con subvenciones públicas mientras se cerraban otros en centros urbanos. Además, desde que Telefónica fue privatizada, ésta redujo su plantilla de 70.000 a 30.000 trabajadores mediante un proceso de externalización y subcontratación que aún no acaba. Es en este proceso cuando Telefónica crea Atento, una empresa dedicada a la subcontratación de aquellos ex empleados de la empresa madre. Así, un teleoperador que cobraba de 2.000 a 3.000 euros ahora cobra 500 o 700.
Ni esto bastó. Los despidos masivos comenzaron a darse cíclicamente, legitimados por un Convenio de Telemárketing muy “comprensivo” con los intereses corporativos y las demandas del mercado, gobiernos provinciales y nacionales que llaman a la mediación y a rebajar “la tensión del conflicto” prometiendo salidas “en algún sentido” (también muy dispuestos a otorgar toda clase de subvenciones a las empresas), y sindicatos mayoritarios que se vuelven cómplices a cambio de beneficios para sí.
En este último conflicto sólo la CGT llamó a una huelga estatal en Atento, realizada el pasado 16 de abril, acompañada por manifestaciones frente a gobiernos provinciales implicados y locales de Telefónica. El lunes pasado, bajo un solazo de abril, unos centenares de personas se concentraron frente a la Fundación Telefónica en Gran Vía, para protestar contra los despidos cantando lemas y repartiendo volantes informando a los clientes sobre los atropellos cometidos por la empresa. Entre los volantes que repartían uno de ellos rezaba: “Los trabajadores y trabajadoras de ATENTO somos la voz de los servicios de Atención al Cliente del Grupo Telefónica …[y sin embargo no tenemos]… relación laboral reconocida con la empresa a la que usted está llamando”.
Si bien el nivel de seguimiento fue elevado (90% en A Coruña y Valencia, 70% en Madrid y Sevilla y 65% en Barcelona) y la noticia fue ampliamente recogida por los medios, la empresa aún no ha dado respuesta de ningún tipo a las demandas que incluyen la reincorporación de los despedidos y el cese de la deslocalización. Atento se limitó a decir la semana pasada que sólo negociaría sobre los despidos actuales (y los que vendrán) con los sindicatos mayoritarios (CC OO y UGT), alegando una supuesta filtración de información fuera de la mesa negociadora, por lo que a partir de ahora pondría como condición la firma de un compromiso de confidencialidad.
Del otro lado del Atlántico, en Atento Colombia, hoy los teléfonos no paran de sonar. Se han trabajado las diez horas seguidas. Muchos de los clientes han preguntado si ellos no estaban en huelga (de la que no estaban ni enterados), e incluso algunos les han comentado que apoyaban su causa. La huelga en España ha sobrecargado las líneas en Argentina, Colombia y otras filiales de Atento desperdigadas por el mundo. Ya se han denunciado estas prácticas desde sindicatos, pero el poder legislativo no ha actuado o lo ha hecho con extrema timidez. Lo cierto es que la empresa mientras pueda continuar haciéndolo persistirá en estas prácticas, y que la deslocalización no parece poder enfrentarse desde un sólo lado del océano. Para poder hacer mella en estas empresas habrá que comenzar a coordinarse con otros frentes.»
Texto de Nicolás Mazzini , co-autor del libro «¿Quién habla? Lucha contra la esclavitud del alma en los call centers». En Diagonal, numero 53.